Es gibt einen bekannten Satz, der sagt:
"Es spielt keine Rolle, ob sie gut oder schlecht sprechen, wichtig ist, dass sie sprechen"
Auf den Bereich Marketing übertragen kann dies gelesen werden als Aufmerksamkeit auf meine Marke zu haben ist besser als keine Aufmerksamkeit zu haben, egal ob positiv oder negativ. Das ist, um es irgendwie auszudrücken, fragwürdig. Richtig ist, dass aus Fehlern in den sozialen Medien nur sehr wenig positive Stimmung hervorgegangen ist. Vielmehr handelt es sich um Situationen, die mit Peinlichkeiten, Skandalen oder internen Personalproblemen in Unternehmen verbunden sind.
Heutzutage investieren Unternehmen Zeit und Geld in das Wachstum und die Konsolidierung ihrer Communities in sozialen Netzwerken. Die meisten Marken haben Regeln in Bezug auf den Ton der Kommunikation, die Markenpersönlichkeit, die Art der Inhalte und darüber, was geteilt werden darf und was nicht.
Dank der Sorgfalt, mit der all diese Details behandelt werden, beteiligt sich die Community an Ihrem Unternehmen und kann zu Multiplikatoren Ihrer Botschaft werden, egal ob sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihre Markenphilosophie bewerben.
Wenn all diese Faktoren zusammenspielen, was könnte schief gehen? Nun, alles.
Denken Sie daran, dass es am Ende des Tages Menschen sind, die Ihre verschiedenen Social-Media-Kanäle verwalten und Fehler immer passieren können. Sie müssen wissen, dass sie passieren können, und nicht nur daran arbeiten, sie zu verhindern, sondern Sie müssen auch wissen, wie Sie sich verhalten, wenn sie passieren.
Beispielsweise reagierte der Twitter-Account von US Airways auf eine Nachricht eines Benutzers, der sich über den Dienst beschwerte, mit einem Tweet, der von einem pornografischen Bild begleitet wurde.
Ok, es war ein Flugzeug in das Bild verwickelt, aber es war immer noch ein sehr schwerwiegender Fehler. Ob die Person, die diese Nachricht gepostet hat, dies mit böswilliger Absicht oder aus Versehen getan hat, ist irrelevant. Es entsteht eine Krisensituation, der es zu begegnen gilt.
Der häufigste Fehler tritt auf, wenn ein Community-Manager versehentlich eine persönliche Nachricht an die Unternehmenskonten des von ihm verwalteten Unternehmens sendet. Zum Beispiel, wenn jemand auf dem Konto des Amerikanischen Roten Kreuzes eine Nachricht gepostet hat, die besagt: "Ryan hat vier weitere Biere … Wenn wir trinken, machen wir es richtig".
Sie haben diesen Tweet schnell gelöscht und sich mit dem Wissen ihres Publikums mit einem Hauch von Humor entschuldigt.
Wir haben also bereits festgestellt, dass Fehler passieren und die Technik manchmal versagt. Ein Fehler in den sozialen Medien muss jedoch nicht das Ende der Zeit bedeuten. Die Art und Weise, wie Sie mit der Krise umgehen, wird der Schlüssel sein, um den Fehler erfolgreich zu überwinden und ohne Mitglieder Ihrer Gemeinschaft zu verlieren. Hier sind also einige Tipps, um mit einem kühlen Kopf zu agieren, wenn Ihre Marke in sozialen Netzwerken einen Fehler macht.
1. Identifizieren der Fehler
Jede Krise ist anders, und ihr Management muss aus mehreren Blickwinkeln betrachtet werden. Was für eine Marke funktioniert, funktioniert nicht unbedingt für eine andere.
Bewerten Sie die Situation: Wer ist betroffen, wie wirkt sich das auf Ihre Marke aus und welche Teams im Unternehmen (Personal, Marketing, Kommunikation, Führungskräfte, Vorstand, Logistik etc.) Sie sollten an der Lösung beteiligt sein.
Wenn Sie erwägen, die Nachricht zu löschen, die das Problem verursacht hat, müssen Sie die Konsequenzen mit Ihrem Team abwägen. Das Entfernen der Veröffentlichung verhindert, dass sie sich innerhalb der Plattform, auf der sie geteilt wurde, viral vermehrt, aber seien Sie versichert, dass Screenshots in den Medien erscheinen werden, wenn der Fehler wichtig genug war. Nämlich, Das Löschen des Tweets oder Posts bedeutet nicht das Löschen des Problems.
Wenn Sie die problematische Nachricht jedoch nicht bereits auf Ihren Social-Media-Profilen veröffentlicht haben, können Sie von dort aus die erforderlichen Maßnahmen ergreifen.
Unterbrechen Sie Ihre Bemühungen in den sozialen Medien, während Sie die beste Option bewerten. Wenn Sie ein Tool wie Hootsuite verwenden, um vorgeplante Nachrichten zu posten, gehen Sie zu ihm und stoppen Sie diesen Inhalt.
Bis Sie eine formelle Erklärung zu Ihrem Fehler abgegeben haben, ist Schweigen besser, als anzudeuten, dass es der Marke egal ist, sich nicht darum kümmert oder es vermeidet, ihren Fehler anzuerkennen, indem sie Inhalte teilt, die nichts mit der Krise zu tun haben, und dass sie die Situation sogar verschlimmern können .
2. Besitze die Konversation
Wenn sie über Ihre Marke sprechen, sei es in positiver oder negativer Weise, ist das Unternehmen das erste, das sich dessen bewusst sein muss. Dieses Wissen wird die Kraft sein, die Situation bestmöglich zu verstehen, zu managen und zu kontrollieren.
Es gibt kostenpflichtige Tools wie uberVU, die es Ihnen ermöglichen, in Echtzeit zu überwachen und Benachrichtigungen zu erhalten, wenn die Erwähnungen, Aktivitäten oder Stimmungen gegenüber Ihrer Marke steigen.
Je mehr Sie über das Geschehene, die daraus resultierenden Reaktionen und die aktuelle öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke wissen, desto besser können Sie Ihren Sprecher in die Lage versetzen, die relevanten Aussagen zu treffen.
3. Wenn ein Problem auftritt, mach es nicht schlimmer
Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, sich daran zu erinnern, dass es nichts Persönliches ist. Lassen Sie sich bei Ihrer Reaktionsstrategie nicht von Ihren Gefühlen und Wahrnehmungen leiten, so beleidigt Sie auch sein mögen.
Ihre Botschaft sollte um die Werte Ihrer Marke herum aufgebaut sein, Interesse an den betroffenen Menschen zeigen und klar angeben, welche Schritte Sie unternehmen oder unternehmen werden, um die Situation zu lösen.
4. Ich weiß ehrlich
Das beste zu tun ist aufrichtig entschuldigen. Es klingt wie die naheliegendste Option, aber das erste, was Ihnen in den Sinn kommt, sind Ausreden, insbesondere wenn es um Technologie geht, und jemand anderen für Ihren Fehler verantwortlich zu machen.
Ein gutes Beispiel war der Fall von DiGiorno-Pizzen, die sich einem Hashtag anschlossen, der in den Trends namens #WhyIStayed war (Warum bin ich geblieben). Er benutzte sich selbst, um über ein sehr ernstes Thema wie häusliche Gewalt zu sprechen, aber die Leute von DiGiorno, sicherlich ohne die Geschichte hinter dem Hashtag zu kennen, schlossen sich ihm auf humorvolle Weise an:
Aber nachdem er den Fehler gemacht hatte, entschuldigte sich DiGiorno mit einer einfachen Aussage, in der er das mangelnde Wissen des Community-Managers über die missbrauchter Hashtag, und nahm sich dann die Zeit, jedem der Benutzer, die während des Vorfalls in den sozialen Medien mit ihnen interagiert hatten, persönlich zu antworten
Einer muss Fehler anerkennen und verantwortungsbewusst reagieren. Situationen zu ignorieren oder gefälschte Konten zu erstellen, um zu versuchen, das Gespräch auszubalancieren und die Marke zu verteidigen, ist eine schreckliche Idee und, schlimmer noch, es lässt dich schuldiger aussehen.
5. Es gibt keine Formel
Einiges davon habe ich oben bereits erwähnt, aber es ist äußerst wichtig, es im Hinterkopf zu behalten. Es gibt keine vorgefertigte Antwort, die in jeder Krise funktioniert, und noch weniger, um auf Ihr Publikum zu reagieren, das aufgrund Ihres Fehlers mit Ihnen kommuniziert. Eine Liste mit vorab genehmigten Nachrichten, die Sie kopieren und einfügen können, um auf die eingegangenen Kommentare zu antworten, funktioniert nicht.
Nehmen Sie sich Zeit, um den Schaden mit sorgfältiger und detaillierter Arbeit zu beheben. Wenn Sie dies nicht tun, senden Sie die Botschaft, dass Ihre Marke sich nicht genug interessiert, um ehrlich mit dem Problem umzugehen.
Außerdem, disqualifizieren Sie Ihre Marke nicht mit Nachrichten wie "Wir waren dumm" oder "Wir haben es nicht verstanden". Der gemachte Fehler hat bereits genug Schaden angerichtet, dass auch Sie sich dem disqualifizierenden Chor anschließen. Zeigen Sie stattdessen Ihre Stärke, indem Sie den Fehler anerkennen und eine klare Entschuldigung anbieten, die eine einfache Sprache verwendet, die sich auf die Mission und die Werte Ihrer Marke konzentriert.
6. Verhütung
Um zukünftige Fehler zu vermeiden, lassen Sie alle an der Verwaltung Ihrer sozialen Netzwerke beteiligten Personen ein bestimmtes Protokoll befolgen, bevor Sie die Veröffentlichungen vornehmen.
Verwenden Sie gesunden Menschenverstand
Wenn Sie sich fragen müssen, wie Ihr Publikum Inhalte aufnehmen wird, die Sie teilen möchten, ist es wahrscheinlich nicht gut, dass Sie es tun. Allgemein, Vermeiden Sie es, sich auf Themen wie Religion, Politik, *****, Gewalt und dergleichen einzulassen. Sollten Sie dennoch Zweifel haben, holen Sie eine Zweitmeinung bei einem Kollegen oder Vorgesetzten ein. Denken Sie daran, dass Witze möglicherweise nicht verstanden werden oder als Witze mit schlechtem Geschmack interpretiert werden können.
Prüfen
Lesen Sie gut und prüfen Sie auf Rechtschreibfehler, Grammatik, Link-Funktionalität, korrekte Bilder oder richtige Tags / Erwähnungen. Wenn Sie auf den falschen Inhalt verlinken oder die falsche Person erwähnen, kann dies bei Ihrem Publikum und allen Beteiligten zu Verwirrung führen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Links nicht defekt sind und zu der gewünschten Seite führen.
Auf der anderen Seite sagt man, dass ein Bild mehr sagt als tausend Worte, also achte darauf, dass du die richtigen Bilder auswählst und an deine Nachrichten anhängst und kein peinliches Foto von deinem Chef auf der Weihnachtsfeier, wenn er ein bisschen mehr getrunken hat als das, was es schuldete.
Passt sich an
Erstellen Sie spezifische Inhalte für jedes soziale Netzwerk. Ein Facebook-Post funktioniert möglicherweise nicht gut als Tweet und ein Instagram-Bild kann möglicherweise nicht gut auf Pinterest übertragen werden.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie alle Konten verschiedener Plattformen, die auf Ihrem Mobilgerät gut miteinander verbunden sind So können Sie jederzeit den Inhalt eines Netzwerks in einem anderen replizieren. Natürlich, und ich betone diesen Punkt, stellen Sie sicher, dass die Verbindung gut hergestellt ist, insbesondere wenn das betreffende Mobilgerät für mehrere Marken oder für den persönlichen Gebrauch verwendet wird, um zu vermeiden, dass Sie ein Selfie von Ihrem Instagram replizieren
Bestätigen Sie
Beeilen Sie sich nicht mit dem Posten. Es fühlt sich großartig an, der Erste zu sein, der Nachrichten veröffentlicht oder schnell einem Trend-Hashtag beitritt, aber zuerst müssen Sie sicherstellen, dass Sie alle Fakten bestätigt haben, wissen, dass Ihre Inhalte genehmigt sind und Sie die meisten sozialen Netzwerke ausgewählt haben. ideal zum teilen.
FazitDas Social-Media-Fehler machen nie Spaß für die Beteiligten, aber effektiv gemanagt, können sie lernen und mit Erfolg bewältigt werden. Wenn Sie eine solche Krise durchmachen, nutzen Sie Ihren Fehler als Moment, um Ihre Richtlinien neu zu bewerten und Ihre Social-Media-Strategien nach Bedarf anzupassen, um weitere Fehler zu vermeiden, und nutzen Sie vor allem die Gelegenheit zur Überprüfung und Verbesserung.
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